Bài 1: Số hóa dịch vụ cá nhân
Trí tuệ nhân tạo đang “thầm lặng” tái định nghĩa cách khách hàng tương tác với ngân hàng. Từ trợ lý ảo, tổng đài sinh trắc học, tới giao dịch tự động hóa, các ngân hàng Việt đang bước vào giai đoạn số hóa dịch vụ lấy cá nhân hóa làm trung tâm chiến lược.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Tại sự kiện Chuyển đổi số ngành Ngân hàng 2025 được tổ chức mới đây, hàng loạt ngân hàng đã trình diễn những ứng dụng AI gắn với trải nghiệm người dùng, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và giao dịch thường nhật. Bức tranh rõ nét nhất là sự thay thế từng phần vai trò của giao dịch viên truyền thống bằng chatbot, tổng đài nhận diện giọng nói và AI tự động phân tích hành vi khách hàng.
Các ngân hàng đang ứng dụng AI để chăm sóc khách hàng, từ đó phân tích và nhận diện hành vi của khách hàng. Ảnh minh họa
Vietcombank, ngân hàng thương mại dẫn đầu thị phần đã triển khai trợ lý ảo VCB Digibot hoạt động 24/7, có khả năng tiếp nhận và trả lời đa dạng yêu cầu như tra cứu số dư, tỷ giá, chương trình ưu đãi. Sau 6 tháng, VCB Digibot đã xử lý thành công 89% yêu cầu của khách hàng, tỷ lệ cho thấy sự sẵn sàng của người dùng đối với mô hình dịch vụ tự động.
Không chỉ dừng lại ở chatbot văn bản, LPBank gây ấn tượng với mô hình tổng đài không phím bấm, sử dụng sinh trắc học giọng nói để xác thực người dùng chỉ trong 10 giây. Công nghệ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn giảm 50% áp lực cho nhân sự trực tổng đài, một bước đi đáng chú ý trong giảm tải chi phí vận hành.
Trong khi đó, TPBank lại dẫn đầu về tích hợp công nghệ GenAI vào sản phẩm ChatPay. Tính năng Paste to Pay cho phép khách hàng chỉ cần sao chép một tin nhắn có nội dung thanh toán, hệ thống sẽ tự động nhận diện, điền các thông tin cần thiết và hoàn tất giao dịch trong vòng chưa đầy một phút. Đây là một ví dụ điển hình của xu hướng “ẩn hóa công nghệ”, chuyển đổi thao tác phức tạp thành trải nghiệm tức thì.
Ở góc độ chuyên gia, ông Lương Ngọc Bình, tư vấn AI của FPT IS chia sẻ: “AI hiện đã có thể xử lý 70% yêu cầu thường gặp, giúp giải phóng nguồn lực con người cho các nghiệp vụ giá trị cao hơn. Điều này góp phần định hình lại toàn bộ chuỗi dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong giai đoạn mới”.
Không nằm ngoài xu hướng, KienlongBank đưa ra sản phẩm AI Teller, giao dịch viên ảo trên máy STM hoạt động 24/7, có thể hướng dẫn thanh toán hóa đơn, hỗ trợ khách hàng vùng xa. Còn MSB sử dụng công nghệ thực tế ảo VR để mô phỏng hành trình tương tác ngân hàng, từ tư vấn, mở tài khoản đến giao dịch, tất cả trong môi trường số hóa.
Cá nhân hóa hành vi khách hàng
Một bước chuyển sâu hơn của AI là khả năng phân tích dữ liệu lớn để tự động gợi ý sản phẩm tài chính phù hợp dựa trên hành vi, nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của từng cá nhân.
Cụ thể, VPBank tích hợp AI vào hệ thống để giám sát gian lận, đồng thời sử dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất thẻ tín dụng, khoản vay hoặc các sản phẩm đầu tư phù hợp. Theo tài liệu từ Lạc Việt, các ngân hàng như TPBank, BIDV, MB Bank cũng đã sử dụng AI để cá nhân hóa tương tác, rút ngắn thời gian phê duyệt tín dụng từ nhiều ngày xuống còn vài giờ.
.jpg)
AI có thể giúp ngân hàng tiết kiệm tới 25 -30% chi phí vận hành. Ảnh: Vietinbank
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, hơn 85% các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có chiến lược tích hợp AI và hơn 59% nhân sự ngân hàng đang sử dụng AI thường xuyên trong công việc. Những ứng dụng nổi bật gồm: Gợi ý tài khoản tiết kiệm phù hợp với thói quen chi tiêu; tự động chấm điểm tín dụng từ hồ sơ khách hàng; hỗ trợ mở tài khoản, vay vốn bằng eKYC kết hợp AI; cảnh báo gian lận giao dịch qua AI học máy (machine learning)…
PGS.TS Nguyễn Đức Trung, Hiệu trưởng Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh nhận định: “AI hiện không còn là công cụ đơn thuần mà đã là yếu tố chiến lược trong cá nhân hóa sản phẩm, sáng tạo mô hình kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh”.
Ở phân khúc khách hàng trẻ, Vikki Bank phát triển giao diện gửi hoặc rút tiết kiệm online trực quan, dễ thao tác, hướng đến nhóm người dùng thích dịch vụ “một chạm”. Trong khi đó, Nam Á Bank đẩy mạnh thanh toán xuyên biên giới bằng QR, giúp khách hàng công tác hoặc du lịch dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng tại nhiều nước Đông Nam Á.
Hơn 85% các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có chiến lược tích hợp AI. Ảnh minh họa
Theo thống kê từ các báo cáo quốc tế, AI có thể giúp ngân hàng tiết kiệm tới 25 - 30% chi phí vận hành, đồng thời tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên gần 80% nếu dịch vụ được cá nhân hóa hiệu quả.
Có thể thấy, công nghệ AI đang âm thầm định nghĩa lại trải nghiệm ngân hàng: Nhanh hơn, chính xác hơn và cá nhân hóa hơn. Trong một thế giới tài chính số hóa, sự khác biệt sẽ không đến từ ai có nhiều điểm giao dịch hơn mà từ ai hiểu khách hàng sâu hơn và ở đó, AI chính là công cụ để ngân hàng trở thành bạn đồng hành thông minh của người dùng.
Bài 2: Tối ưu vận hành và quản trị
