Giải Bạc ICXA 2025 cho "Tổng đài xuất sắc nhất"
Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, một thành viên của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel), vừa được vinh danh tại Giải thưởng Quốc tế về Trải nghiệm Khách hàng (ICXA) 2025. Đây là giải thưởng thường niên do Awards International tổ chức từ 2018, vinh danh các sáng kiến tiêu biểu trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng (CX).
Giải thưởng năm nay có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp công nghệ lớn như Vodafone, Accenture, Lenovo và Samsung. Viettel Customer Service đã giành Giải Bạc tại hạng mục Best Contact Center (Tổng đài chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất 2025).
Theo đánh giá, Viettel được ghi nhận nhờ mô hình tái định nghĩa vai trò tổng đài. Đơn vị này đã chuyển đổi hệ thống từ tiếp nhận và phản hồi truyền thống trở thành một trung tâm trải nghiệm khách hàng chủ động, kết hợp giữa con người, công nghệ và dữ liệu để dự đoán nhu cầu và xử lý vấn đề.
Ông Nguyễn Tiến Dũng, Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, chia sẻ, việc trở thành đại diện đầu tiên của Việt Nam được vinh danh tại ICXA 2025 là minh chứng cho năng lực sáng tạo trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Tăng 30% năng suất nhờ AI và nền tảng OmniX
Viettel hiện vận hành hệ thống với hơn 4.000 tổng đài viên trên toàn quốc. Đơn vị này đã ứng dụng các nền tảng và giải pháp công nghệ để nâng cao hiệu quả. Nền tảng lõi là OmniX, một tổng đài đa kênh hợp nhất, cho phép theo dõi mọi kênh tương tác với khách hàng như cuộc gọi, chat, mạng xã hội và ứng dụng OTT trên một giao diện duy nhất.
Bên cạnh đó, Viettel tích hợp AI Callbot/Chatbot, AI phân tích cảm xúc, phân luồng thông minh và hệ thống điều hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực (vCOC). Các công nghệ này tự động phát hiện bất thường về lưu lượng và chất lượng phục vụ, giúp tối ưu điều phối nhân sự và kiểm soát chất lượng tương tác.
Nhờ các ưu thế công nghệ, tổng đài của Viettel Customer Service ghi nhận kết quả tăng 30% năng suất xử lý, rút ngắn 10% thời gian phục vụ và giảm 20% tỷ lệ phàn nàn.
Viettel Customer Service chính thức ra mắt đầu năm 2025, kế thừa 20 năm kinh nghiệm từ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viettel. Công ty này hiện cung cấp dịch vụ toàn trình từ tư vấn, thiết kế, đến cung cấp giải pháp, phần mềm và nhân sự. Hệ sinh thái giải pháp của công ty tập trung vào các sản phẩm như tổng đài đa kênh OmniX, nhân viên tổng đài AI ảo CXBot, nền tảng phân tích tương tác InsightCI, và hệ thống điều hành vCOC.
